1. Natureza do serviço e limites de responsabilidade

A Prorrac é prestadora de serviços operacionais por demanda, atendendo simultaneamente múltiplas empresas contratantes. A capacidade técnica e logística é compartilhada e dimensionada conforme a demanda agregada, sem exclusividade, dedicação integral ou reserva de capacidade para qualquer contratante específica.

2. Condicionantes do atendimento

O atendimento de cada ticket é condicionado, de forma cumulativa, a:

• Capacidade operacional disponível no momento;
• Cobertura geográfica — há regiões onde a Prorrac não atende ou atende somente mediante montagem de rota com outros serviços;
• Autorização prévia de custo, quando aplicável;
• Disponibilidade de equipamentos, peças e kits;
• Disponibilidade e cooperação do cliente final.

3. Ausência de prazo garantido

NÃO HÁ PRAZO GARANTIDO para abertura, andamento ou conclusão de qualquer ticket. Eventuais tempos exibidos no painel administrativo da Prorrac são metas internas operacionais, não compromissos contratuais. As estatísticas exibidas no portal (incluindo "Tempo Médio Histórico") são informativas e refletem o histórico do período selecionado, sem constituir garantia para tickets futuros.

4. Prioridade dos tickets

A classificação de prioridade dos tickets ("urgente", "alta", "normal", "baixa") é parâmetro auxiliar para organização interna da fila. Não obriga a Prorrac a atender em ordem específica nem dentro de tempo determinado, e a Prorrac pode reclassificar prioridade conforme critérios operacionais.

5. Responsabilidade da contratante

Cabe à contratante acompanhar ativamente o andamento de seus tickets e, quando entender necessário, cobrar posição via mensagem no próprio ticket. A simples abertura de ticket ou classificação como urgente não substitui o acompanhamento ativo da contratante.

6. Canais paralelos para urgência

Para urgências reais, a Prorrac recomenda o uso de canais paralelos ao painel:

• Ligação direta para o telefone da unidade Prorrac responsável pela região do serviço;
• Mensagem no grupo compartilhado em aplicativo de mensageria instantânea entre a Prorrac e a contratante, onde múltiplos funcionários acompanham e podem responder com maior agilidade.

7. Registros como prova bilateral

Os registros mantidos pelo painel — datas de abertura e movimentação, mensagens trocadas, registros operacionais de contatos efetuados (incluindo data, horário, autor e resultado de ligações telefônicas, e mensagens trocadas via aplicativos de mensageria), anexos (incluindo imagens e áudios trocados nos canais utilizados e anexados ao ticket), e ações administrativas — servem como prova bilateral, evidenciando tanto as solicitações da contratante quanto as comunicações e tentativas de atendimento da Prorrac. Esses registros são mantidos integralmente durante a vigência do contrato e pelos prazos legais aplicáveis.

8. Registro de contatos telefônicos

As ligações telefônicas entre a contratante (ou cliente final) e a Prorrac geram registro no ticket correspondente (data, horário, autor da tentativa e resultado: atendida, não atendida ou sem resposta), sem captura do áudio da chamada nas práticas operacionais atuais.

A Prorrac reserva-se o direito de, mediante prévia comunicação aos interlocutores e adequação técnica do sistema, passar a gravar e armazenar o áudio das chamadas para fins de qualidade, registro operacional e prova em eventual disputa, com fundamento no legítimo interesse (Art. 7º IX LGPD). Eventual início dessa prática será comunicado no momento da chamada e refletido em revisão deste documento.

9. Aceite e vigência

O uso continuado do Portal do Cliente após a publicação deste documento implica concordância com seus termos. A versão e a data estão indicadas no rodapé.